En Mares Virtuales sabemos que las crisis de comunicación son algo serio y no podemos permitirnos no poner solución cuando hay alguna en nuestra empresa a través de las redes sociales, los medios de comunicación, comentarios en blogs… Y también sabemos que no podemos permanecer impasibles antes situaciones así. Aquí tienes algunos pasos para solucionar una crisis de comunicación:

  • No podemos quedarnos callados.
  • No podemos responder sin reflexionar.
  • No podemos intentar ocultar las críticas.
  • No podemos ocultar lo que está en Internet.

Por eso, es muy importante saber cuáles son los 6 pasos que hay que dar cuando nos sobreviene una. Evidentemente, lo principal es evitarla o intuirla y tener en cuenta que las crisis no siempre vienen de fuera, muchas veces vienen de dentro: una mala gestión con los empleados, un comentario de un directivo en redes sociales, un fallo en el producto…

Nosotros te explicamos aquí, brevemente eso sí, cuáles son los pasos más seguros para gestionar las crisis que ya están aquí y hay que manejar sí o sí:

  • Analiza el problema y ve de dónde viene y si es una crisis de verdad: ¿se ha generado desde dentro o desde fuera? ¿Es lo mismo que haya 2 retuits a un mal comentario que 200?
  • Una vez identificado el problema, establece un equipo que maneje la situación y siempre con un claro portavoz.
  • Marca las acciones a llevar a cabo: notas de prensa, ruedas de prensa, comentarios en redes sociales, comunicados en blogs, etc.
  • Marca un cronograma de tiempos y no te salgas de él. Dependiendo del grado de importancia de la crisis, el tiempo de actuación será menor. En cualquier caso no puede ser superior a 24 h en la mayoría de los casos.
  • Establece las normas de manejo de estas situaciones. Las tress principales son: no mentir nunca, reconocer los errores y pedir perdón si los fallos son nuestros.
  • Implanta un sistema de seguimiento de las medidas que tomes para ver si las medidas que has tomado sirven o por el contrario agravan o no aplacan la incidencia.

Estos son los seis pasos básicos para solucionar una crisis de comunicación. Eso sí, el principal es tener creado un plan antes de que ocurra nada, pero eso te lo contamos en otro post.

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