Tener un plan te ayuda en una crisis de comunicación

Ya os hemos hablado en este blog otras veces de los planes de comunicación y su importancia a la hora de gestionar lo que decimos y lo que dicen de nuestra empresa y que puede generar una crisis de comunicación. Y, precisamente, de esto es de lo que desde Mares Virtuales os queremos hablar en este post: de por qué si tienes un plan tus crisis de comunicación pueden ser menores.

En principio vamos a suponer que has creado tu plan y que has hecho lo que dicen todos los manuales: analizar los públicos, establecer los objetivos, determinar las herramientas de difusión y seguimiento, crear una estrategia… Vamos, que has establecido, además, contactos con los medios de comunicación que te interesan, con blogueros, etc.

Pues bien, precisamente por esto es fundamental hacer un plan de comunicación porque si has hecho todos esos contactos, significa que te conocen, que ponen cara a la empresa, que has conseguido humanizarla. Y como tú sabes perfectamente: si te conocen, son capaces de perdonarte más fácilmente, no son tan propensos a declararte culpable desde el principio. Vamos, que te escuchan con otra actitud.

Sí, eso es verdad, nos diréis, pero y ¿las redes sociales? Efectivamente, lo primero funciona muy bien con los periodistas de los medios tradicionales. Eso sí, una labor fundamental de un plan de comunicación es darte a conocer a través de las herramientas digitales, entre ellas las redes sociales. Y para ello, no hay mejor cosa que ser sincero y transparente y, además, utilizar algunas estrategias sencillas pero útiles:

Graba vídeos de tus empleados para que los usuarios de las redes conozcan a tu empresa a través de ellos.
Contesta siempre con un «gracias» y un «por favor» a los comentarios.
Cuando la crítica no es razonable dilo, pero con educación y datos contrastados y demostrables.
Invita a escribir algún artículo para tu blog a algún tuitero o seguidor que participe mucho, que tenga influencia en la audiencia, etc., y que te puede echar una mano en momentos duros. No se trata de que te defienda a cualquier coste, se trata de que por lo menos diga que eres sincero y honrado y que todo el mundo puede equivocarse. Suavizará la situación.
Cuando crees tu gabinete de crisis, hazlo pensando en la audiencia también.

Y, por supuesto, ten creado tu plan de crisis, para que cuando llegue una de ellas sepas qué hacer en cada momento, quién va a comunicar las decisiones, en qué momento y cómo se va a hacer.